營銷型網站制作對于在線客戶的真實用途的理解，深圳網站制作公司認為隨著網絡購物的普及，很多互聯(lián)網用戶已經習慣通過網站的在線客服工具主動與網站取得聯(lián)絡，也有越來越多的網站安裝了在線客服工具，但在線客服工具的使用還需要注意一些方法。
深圳網站制作公司提醒在線客服是只服務客戶嗎？
在我們博納建站所服務的客戶中，我們跟蹤了一批客戶，發(fā)現一個有趣的規(guī)律：幾年前訪客的聯(lián)絡方式主要是以電話聯(lián)絡為主，互動類聯(lián)絡和功能類聯(lián)絡為輔，70%的顧客都會選擇跟網站提供的電話號碼通話；而現在已經變成以在線客服聯(lián)絡為主，60%以上的訪客通過網站提供的在線客服工具以及在線QQ號碼與網站取得聯(lián)絡。究其原因有兩個：其一是網購的發(fā)展導致訪客養(yǎng)成了在線聯(lián)絡的習慣；其二是在沒有充分信任的前提下訪客覺得打電話會暴露自己的號碼。
既然很多訪客現在傾向于選擇在線聯(lián)絡的方式與網站取得聯(lián)系，那我們是更好地服務訪客，還是通過在線客服簡單的溝通獲取訪客的聯(lián)絡方式，以線下的方式進行成交呢？這要根據網站的類型來判斷，如果是B2C類網站，直接面向消費者可以成交的，直接線上解決訪客問題，比如價格是否可以再優(yōu)惠、售后有何保障、快遞幾日內能到等問題，只需要用在線聊天的方式服務訪客即可，因為客戶在下單購買時，會自行填寫自己的聯(lián)絡方式，其典型代表就是“淘寶旺旺”這個聊天工具。如果是B2B類面向企業(yè)客戶提供服務，并且服務具有較大的可變性，需要以線下的方式進一步與訪客洽談，則在線客服的功能定位就發(fā)生了變化，變成以獲取訪客的聯(lián)絡方式為主。
有一次我打開了某個做口才輔導培訓的網站，與網站上的在線客服經理進行了如下溝通：自動問候語：“您好！我是今天的值班客服，很高興為您服務。請問您口才方面存在哪些困惑，不妨說出來，看看我們能否幫到您？”（這是在線客服工具自動應答功能，用戶點擊打開在線客服窗口后自動彈出的問候語）我問：“怎么提高自己講話的條理性？”答：“缺乏條理性，說明您沒有學習或掌握演說的技巧?！眴枺骸澳蔷唧w有什么技巧可以讓我說話更有條理呀？”答：“嗯，肯定是要通過具體的學習來提高的。您是在深圳嗎？”（看來他的在線客服軟件知道訪客的所在區(qū)域，我故意避而不答）問：“我看你們網站挺好，我想知道如何在大庭廣眾之下說話不緊張?！保ń酉聛砜吹綄υ挻翱诶镆恢笔恰皩Ψ秸谳斎搿钡臓顟B(tài)）答：“嗯，緊張的話，這可能是由于天生膽小，或對陌生環(huán)境不適應，也可能是技窮，不知道講什么、怎么講。但根據我們的經驗得知，大多是由于我們內心負面的心錨，對公眾演講有陰影，所以才導致緊張、膽小而不敢講。在我們的課程里面有打開心門的環(huán)節(jié)，可以徹底拔出心魔，建立正面的心錨，從而克服緊張、膽小而不敢講。還有打開思路的環(huán)節(jié)，讓我們知道講什么、怎么講，邏輯思路清晰?！保▽Ψ絾栁覟槭裁慈苏f話會緊張，于是我接著向他解釋）問：“什么叫打開心門??？”（我又看到對方在努力地輸入文字）答：“是這樣的，我們采取的是美國最新的實戰(zhàn)互動體驗式教學，所以是需要您現場體驗的。就是改變自己的膽小心態(tài)，把自己內心負面的心錨摧毀，重新建立起正面的心錨?！眴枺骸澳鞘裁唇行腻^啊？”（我又看到對方在努力地輸入文字）答：“是這樣的，心錨就是我們的心態(tài)，就像一艘船停泊靠岸需要一個錨去固定船一樣，我們是通過現場的教學，在你的心里樹立正確的態(tài)度，心錨有正面的，也有負面的，我們能做到的是去除負面，增強正面?！眴枺骸澳阏f得好像挺好，但我還是不知道怎么做?！贝穑骸澳窃谏钲趩幔渴沁@樣的，今晚我們在深圳就有一堂公開課。我覺得您可以先去試聽，體驗下，您將會有一個全面的了解！”（我當時與對方溝通的時間已經是下午，明顯時間上不湊巧）問：“今天晚上啊？對不起，沒有時間噢！”答：“這個機會很難得呢，我們這個月在深圳只有這一次了！”問：“哦，那只能算了，謝謝您！”通過這段溝通可以看出，網站的在線客服經理很敬業(yè)，一點點很耐心地為我解決問題，但是從最終的結果來看，他明白我對他的業(yè)務有興趣，但沒有獲取我的聯(lián)絡方式，后續(xù)無法與我取得聯(lián)絡，在商務上來講這一切都是徒勞。其實他只需要說一句話，就可以結束掉這么長的對話，這句話的關鍵點就在于引導我告訴他我的聯(lián)絡方式：“先生我知道您對口才方面有所困惑，我也了解您在深圳，我們公司會在深圳定期舉辦口才訓練班，我可以通過深圳的服務人員幫您爭取一個免費培訓的名額，請您留下您的聯(lián)絡方式，我讓深圳的同事立即跟您聯(lián)絡?！彼?，我們要清晰地知道在線客服的定位，如果是線上服務，則踏踏實實用心服務；如果要線下繼續(xù)跟進，則想辦法獲取顧客的聯(lián)絡方式。好了，網站制作公司本文關于“營銷型網站制作對于在線客戶的真實用途的理解”的相關知識就分享到這里，謝謝關注，博納網絡編輯整理。
