電商小程序類制作關(guān)于用戶生命周期用戶模塊主要是對(duì)用戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行歸類管理并完成用戶群體的定義。群體的定義多是由不同特征組合篩選獲得的，定義好的用戶群體用來進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和定向投放使用。用戶群體的劃分可以由系統(tǒng)根據(jù)既定規(guī)則進(jìn)行處理，也可以人為通過CRM后臺(tái)進(jìn)行配置、打簽。通常用戶群體的劃分遵從于營銷指標(biāo)的定義，我們將指標(biāo)拆解開來，可以看到指標(biāo)主要圍繞4個(gè)維度：金額、時(shí)間、頻次和客單價(jià)。當(dāng)然，CRM還會(huì)從其他的一些維度來補(bǔ)充豐富用戶特征，比如年齡、地域、職業(yè)性別、是否收藏、是否加購物車和是否進(jìn)店等。按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，我們以電商類營銷中較常見的幾個(gè)用戶群體為例，看一下4個(gè)主要特征拆解后的情況，見表5-1。
有一些用戶群體定義時(shí)不一定需要4個(gè)維度都考量。表5-1常見用戶群體的4個(gè)主要特征
用戶和平臺(tái)的關(guān)系度日益緊密，對(duì)于平臺(tái)的貢獻(xiàn)也會(huì)越來越多，因此我們可以按照時(shí)間和關(guān)系度將用戶劃分成若干個(gè)生命周期。由于關(guān)系度是一個(gè)復(fù)雜的特征集合，因此，為了便于對(duì)細(xì)分人群進(jìn)行更精準(zhǔn)的動(dòng)機(jī)判斷，我們可以將關(guān)系度的集合進(jìn)行二維展開。我們將用戶自身特征信息作為一個(gè)維度，而將購買相關(guān)的特征，如頻次、客單價(jià)作為另一個(gè)維度，這樣就可以有每個(gè)細(xì)分群體的生命周期了。比如我們知道整體的用戶生命周期節(jié)點(diǎn)，根據(jù)人群特征，人群的生命周期可以分為高質(zhì)量年輕人群（25歲以下，教育程度本科以上）生命周期、一線城市中年人群（30~45歲，城市為北京、上海、廣州和深圳）生命周期等多個(gè)維度。制訂用戶生命周期的目的是判斷用戶的動(dòng)機(jī)，從而提供轉(zhuǎn)化率更高的營銷推廣手段。
小程序在開發(fā)制作時(shí)要意識(shí)到用戶所處的周期不同，我們的策略也不相同。潛在客戶：指曾經(jīng)到訪但未成單或者第一次到訪的用戶。我們通過各種外部渠道引導(dǎo)用戶來到我們的平臺(tái)，通過手段引導(dǎo)用戶進(jìn)行營銷轉(zhuǎn)化，這就是一般意義上的拉新（Acquisition）。拉新最重要的目的是要讓到訪的用戶快速完成第一單，因此在首單這個(gè)節(jié)點(diǎn)我們需要單獨(dú)設(shè)置一些策略來提高轉(zhuǎn)化率。新客期：按照平臺(tái)約定從第一單開始一定周期內(nèi)的用戶。比如通常會(huì)定義首單完成后30天內(nèi)的用戶為新客，應(yīng)按照新客策略進(jìn)行處理，也有的平臺(tái)定義首單的用戶為新客。新客屬于波動(dòng)節(jié)點(diǎn)，對(duì)平臺(tái)的依賴性較低，很容易直接轉(zhuǎn)化成流失狀態(tài)，如何把新客逐步轉(zhuǎn)化為活躍用戶也是需要考慮的策略，也就是我們通常說的促活（Activation）。促活不僅僅在新客期才使用，它也可以在其他節(jié)點(diǎn)，如衰退期、成熟期等指定一些促活的策略，不過力度上會(huì)比其他周期的用戶，如新客期、衰退期的用戶小一些。
新客也有很多種劃分，比如首次訪問或者首次下單等，小程序開發(fā)公司以首次下單為節(jié)點(diǎn)。上升期、成熟期：這兩個(gè)階段用戶和平臺(tái)的關(guān)系在持續(xù)升溫繼而逐步到達(dá)一個(gè)平穩(wěn)的狀態(tài)，成為平臺(tái)的活躍用戶，其標(biāo)準(zhǔn)主要是在一定時(shí)間段內(nèi)購買頻次持續(xù)穩(wěn)定，如30天內(nèi)下單頻次大于5次。這個(gè)階段的用戶對(duì)平臺(tái)有一定的依賴性，可以根據(jù)用戶習(xí)慣嘗試推送一些新品或者高毛利商品的促銷信息，進(jìn)一步提高用戶客單價(jià)。成熟期的用戶對(duì)平臺(tái)還有一個(gè)好處，是可以為平臺(tái)提供傳播渠道，成熟期的用戶大多數(shù)會(huì)愿意將平臺(tái)分享給其他用戶繼而換取部分利益，這就是我們講的傳播（Refer）。傳播不僅僅限于成熟期客戶，其他客戶同樣也會(huì)進(jìn)行分享傳播，只不過成熟期用戶可能相對(duì)來說意愿更高些。衰退期：指周期內(nèi)購買頻次逐步下降，說明用戶對(duì)平臺(tái)的依賴性開始降低。
我們除了做基礎(chǔ)的用戶回訪、調(diào)研問題以外，還可以通過權(quán)益的發(fā)放等方式促活。衰退期的定義視實(shí)際業(yè)務(wù)情況而定，約定的周期越短，用戶越容易進(jìn)入衰退期。衰退期的特征就是用戶逐步會(huì)減少對(duì)平臺(tái)的使用，為了挽留用戶，我們需要加強(qiáng)對(duì)用戶的留存（Retention），提高留存率有助于用戶持續(xù)感受平臺(tái)的服務(wù)進(jìn)而形成習(xí)慣。沉默期、流失：進(jìn)入沉默期的用戶將不再進(jìn)行下單和訪問，沉默期一般指最近一段時(shí)間內(nèi)未曾下單的用戶，比如近30天未下單。沉默期用戶需要通過大力度的手段來提高用戶的留存，在這個(gè)階段提高留存，我們一般叫召回沉默用戶。通過各種手段依然無法召回的用戶則隨著時(shí)間的發(fā)展慢慢變?yōu)榱魇в脩?。?duì)于我們來說，應(yīng)重新把流失的用戶當(dāng)作新用戶，默認(rèn)他們對(duì)平臺(tái)完全無了解。在整個(gè)用戶生命周期中我們都會(huì)通過一些營銷手段來對(duì)用戶進(jìn)行宣導(dǎo)，其目的是提高用戶的消費(fèi)。每一次營銷都會(huì)產(chǎn)生成本，與之對(duì)應(yīng)的是本次營銷帶來的價(jià)值和收益，這個(gè)收益（Revenue）是我們?cè)u(píng)估營銷方案是否合理的有效依據(jù)。將上面各個(gè)環(huán)節(jié)使用的手法組合起來，就是拉新（Acquisition）、促活（Activation）、傳播（Refer）、留存（Retention）和收益（Revenue），即用戶生命周期管理的AARRR模型。每個(gè)階段的用戶都可以使用上述的手段來進(jìn)行營銷。生命周期的定義可以有效地幫助我們從兩個(gè)維度（基礎(chǔ)屬性特征和價(jià)值轉(zhuǎn)化特征）來確定用戶的特征，以便在營銷的策略上做到有的放矢。好了，
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如圖5-14所示。
