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網(wǎng)站建設(shè)會(huì)員系統(tǒng)管理關(guān)系解決方案，網(wǎng)站建設(shè)公司提醒會(huì)員系統(tǒng)主要是管理用戶信息，通過(guò)一系列滿足用戶心理、提高黏性的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)開發(fā)新用戶、增加用戶活躍度的目的。會(huì)員系統(tǒng)有一個(gè)升級(jí)版的名稱:CRM(客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)。相比傳統(tǒng)的會(huì)員系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)是一套完整的客戶關(guān)系開發(fā)、管理及流程管理的解決方案，賦予企業(yè)完善的客戶交流能力，使客戶收益率最大化。
網(wǎng)站建設(shè)公司整理對(duì)于電商系統(tǒng)，會(huì)員系統(tǒng)主要分為針對(duì)C端和針對(duì)B端兩種，相比傳統(tǒng)企業(yè)的CRM系統(tǒng)，功能相對(duì)簡(jiǎn)單。針對(duì)C端的會(huì)員管理主要包含會(huì)員基礎(chǔ)信息管理、會(huì)員成長(zhǎng)體系和積分體系這三部分。針對(duì)B端業(yè)務(wù)的會(huì)員管理系統(tǒng)還涉及B端用戶的組織架構(gòu)管理、客戶拓展等功能。在B2B2C的電商平臺(tái)的會(huì)員管理中，還需要對(duì)會(huì)員體系進(jìn)行分層。每個(gè)店鋪都可以對(duì)其會(huì)員進(jìn)行獨(dú)立管理。平臺(tái)會(huì)員、店鋪會(huì)員體系獨(dú)立存在，獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，并且可交叉匹配，統(tǒng)一管理平臺(tái)用戶信息。
【商城網(wǎng)站建設(shè)會(huì)員系統(tǒng)管理關(guān)系解決方案之會(huì)員基礎(chǔ)信息管理】
先想象下場(chǎng)景，當(dāng)用戶從客服入口進(jìn)來(lái)，咨詢了一個(gè)訂單，用戶的陳述一般是“我的訂單怎么還沒(méi)發(fā)貨”、“剛在你們這買的衣服尺碼小了”等主觀陳述?？头牡谝环磻?yīng)一般是“這個(gè)用戶是誰(shuí)?”、“買過(guò)什么?”等，這時(shí)候就會(huì)去會(huì)員系統(tǒng)中查詢用戶信息。會(huì)員的基礎(chǔ)信息管理是聚合用戶信息的一個(gè)出口，包括用戶的基本信息、優(yōu)惠券信息、訂單信息、售后信息、會(huì)員等級(jí)、會(huì)員積分等內(nèi)容?？梢钥闯鰰?huì)員系統(tǒng)還涉及與其他系統(tǒng)之間的一些信息交互。
(1）基本信息:包括注冊(cè)時(shí)間、注冊(cè)手機(jī)號(hào)、性別、會(huì)員等級(jí)、會(huì)員積分、會(huì)員余額以及收貨地址等相關(guān)信息。
(2）優(yōu)惠券信息:用戶賬戶中的優(yōu)惠券明細(xì)及狀態(tài)，包括優(yōu)惠券金額、使用條件、領(lǐng)取時(shí)間、使用時(shí)間、有效期及使用狀態(tài)等。優(yōu)惠券可鏈接到優(yōu)惠券明細(xì)。
(3）訂單信息:用戶的訂單記錄列表，顯示訂單主要信息（下單時(shí)間、狀態(tài)、金額、收貨信息等）?？涉溄又劣唵喂芾碇械挠唵卧斍?，對(duì)訂單進(jìn)行相關(guān)操作（退貨、退款等）。
(4）售后信息:用戶的售后記錄列表，顯示售后主要信息(下單時(shí)間、售后申請(qǐng)時(shí)間、狀態(tài)、金額、收貨信息等），可鏈接至訂單售后管理。
(5）會(huì)員等級(jí):主要是會(huì)員成長(zhǎng)明細(xì)，記錄成長(zhǎng)值增減的原因和時(shí)間，以及升級(jí)歷史，可以修改用戶等級(jí)。
(6）會(huì)員積分:會(huì)員積分變動(dòng)明細(xì)，記錄積分的來(lái)源、消耗。
【商城網(wǎng)站建設(shè)會(huì)員系統(tǒng)管理關(guān)系解決方案之會(huì)員成長(zhǎng)體系】
在會(huì)員等級(jí)管理中，有個(gè)經(jīng)常用到的詞:成長(zhǎng)值。用戶的成長(zhǎng)值決定了用戶的會(huì)員等級(jí)。
以目前最大的兩家電商平臺(tái)為例，淘寶的成長(zhǎng)值叫做“淘氣值”，不同的淘氣值對(duì)應(yīng)不同的會(huì)員等級(jí)（普通會(huì)員、超級(jí)會(huì)員、APASS），如圖11-1所示;京東的成長(zhǎng)值就叫做“成長(zhǎng)值”，不同的成長(zhǎng)值對(duì)應(yīng)不同的會(huì)員等級(jí)（注冊(cè)會(huì)員、銅牌會(huì)員、銀牌會(huì)員、金牌會(huì)員、鉆石會(huì)員）。
圖11-1淘寶會(huì)員等級(jí)
這兩家電商的會(huì)員成長(zhǎng)體系采用的是兩種不同的模型:RFM模型和用戶行為增長(zhǎng)模型，也是目前應(yīng)用最廣泛的兩類模型。會(huì)員成長(zhǎng)值是根據(jù)不同的成長(zhǎng)策略進(jìn)行量化賦分。電商中主要對(duì)用戶的登錄、購(gòu)物、評(píng)價(jià)、曬單等行為進(jìn)行評(píng)估，
來(lái)計(jì)算會(huì)員的成長(zhǎng)值。
商城網(wǎng)站建設(shè)會(huì)員系統(tǒng)管理關(guān)系解決方案之RFM模型
商城網(wǎng)站建設(shè)的RFM模型是客戶消費(fèi)行為特征分析模型，RFM代表Recency(最近一次消費(fèi)時(shí)間），F(xiàn)requency(某一個(gè)時(shí)間范圍內(nèi)的消費(fèi)頻次），M0netary(某一個(gè)時(shí)間范圍內(nèi)的平均客單價(jià)或累計(jì)交易額）。RFM模型是衡量用戶價(jià)值的重要工具和手段，是對(duì)會(huì)員價(jià)值進(jìn)行多維度動(dòng)態(tài)指標(biāo)的綜合加權(quán)計(jì)算。
RFM模型在衡量用戶價(jià)值時(shí)，沒(méi)有固定的計(jì)算方法，企業(yè)要根據(jù)平臺(tái)的實(shí)際定位，對(duì)R、F、M這三個(gè)指標(biāo)進(jìn)行維度劃分，對(duì)每個(gè)指標(biāo)進(jìn)行層次劃分，并且給每個(gè)層次進(jìn)行評(píng)分，這樣R、F、M的值就分別評(píng)估出來(lái)，從而對(duì)其進(jìn)行聚類定性描述。另外，根據(jù)RFM模型，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶消費(fèi)特性進(jìn)行群體細(xì)分。
如表11-1所示，將這三個(gè)指標(biāo)劃分成5檔，可以形成多種組合(5×5×5個(gè)組合）。表11-1 RFM模型指標(biāo)計(jì)算示例
在固定周期里，統(tǒng)計(jì)用戶的R、F、M的值，計(jì)算對(duì)應(yīng)的成長(zhǎng)值，累加至現(xiàn)有的成長(zhǎng)值上。當(dāng)用戶的消費(fèi)特征下降后，成長(zhǎng)值有可能為負(fù)數(shù)，所以用戶的成長(zhǎng)值會(huì)增加也會(huì)減少，對(duì)應(yīng)的用戶等級(jí)也會(huì)增加或降級(jí)。
網(wǎng)站建設(shè)公司上面只是舉例說(shuō)明，真實(shí)的成長(zhǎng)值計(jì)算比這要復(fù)雜，還要加各種權(quán)重。比如將用戶的活躍行為（登錄、評(píng)價(jià)、曬單等）納入到成長(zhǎng)值計(jì)算體系中，在固定周期內(nèi)統(tǒng)計(jì)用戶活躍成長(zhǎng)值，與RFM模型成長(zhǎng)值求和得到周期內(nèi)的成長(zhǎng)值變動(dòng)。RFM模型還可以協(xié)助實(shí)現(xiàn)客戶生命周期分析，例如F值突然下降幅度很大，就需要執(zhí)行用戶喚醒策略。通過(guò)對(duì)R、F、M值結(jié)合業(yè)務(wù)分析，可以分析客戶消費(fèi)特征，針對(duì)不同用戶進(jìn)行區(qū)別營(yíng)銷。好了，
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