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外貿(mào)網(wǎng)站以及外貿(mào)第三方銷售平臺(tái)怎樣做好在線客服？

發(fā)布時(shí)間：2019-03-26

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外貿(mào)網(wǎng)站以及外貿(mào)第三方銷售平臺(tái)怎樣做好在線客服？

與發(fā)展多年的外貿(mào)B2B相比，跨境B2C電商所占份額還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。深圳外貿(mào)網(wǎng)站建設(shè)公司認(rèn)為信息流、金融流、物流服務(wù)都是制約跨境B2C電商業(yè)務(wù)的瓶頸，其中物流服務(wù)以其配送慢、難追蹤、清關(guān)慢、易破損、易丟包、難退換等不利因素成為跨境電商的最大痛點(diǎn)，設(shè)立海外倉則是解決此痛點(diǎn)的關(guān)鍵所在。對(duì)于速度要求高的產(chǎn)品，可以選擇商業(yè)快遞。商業(yè)快遞費(fèi)用高，但可以全程追蹤，5～7天可到達(dá)目的地，丟包和客戶撤銷付款的風(fēng)險(xiǎn)小。
在對(duì)速度要求不高的情況下，可以選擇航空小包。航空小包可以發(fā)重量為2kg以下的貨物，其特點(diǎn)是便宜、方便，全球通郵，價(jià)格統(tǒng)一，但時(shí)效不穩(wěn)定，信息更新慢，丟包和客戶糾紛風(fēng)險(xiǎn)大。不同國家的物流環(huán)境，特別是物流軟環(huán)境的不同，導(dǎo)致物流運(yùn)輸方式差異很大。另外，為了解決以往小包時(shí)代成本高昂、配送周期漫長的問題，最好的解決方案就是在海外設(shè)立倉庫。選擇海外倉模式，讓賣家可以在線遠(yuǎn)程管理海外倉儲(chǔ)，保持海外倉儲(chǔ)貨物實(shí)時(shí)更新，嚴(yán)格按照賣家需求對(duì)貨物進(jìn)行存儲(chǔ)、分揀、包裝、配送，并且在發(fā)貨完成后及時(shí)更新庫存狀況。此外，買家購買的貨物從本地發(fā)貨，更容易得到海外買家的信任，提升購買率，無形中讓國內(nèi)賣家與當(dāng)?shù)刭u家站到了同一起跑線上。

跨境電商客服本項(xiàng)目重點(diǎn)難點(diǎn)跨境電商客服工作流程；跨境電商客服糾紛處理；跨境電商客服話術(shù)；客戶評(píng)價(jià)管理；老客戶維護(hù)方法與技巧。項(xiàng)目導(dǎo)圖引例巴西是速賣通重要的一個(gè)站點(diǎn)，但是巴西物流一直以來是令各位賣家頭疼的事情。對(duì)于發(fā)往巴西的商業(yè)包裹，手續(xù)繁復(fù)：一定要有稅號(hào)，最好使用郵政渠道，這樣相對(duì)來說扣關(guān)可能性較??；另外，個(gè)人寄的包裹不要夾帶售后卡，避免被認(rèn)為是商業(yè)行為的包裹。除此之外，巴西當(dāng)?shù)剜]政派送效率也一直是讓賣家糾結(jié)的問題。因?yàn)榘臀魅诵郧楸挤牛瑫?huì)享受生活，工作效率較為低下，同時(shí)作為全球節(jié)日最多的國家之一，遇到節(jié)假日遞送延誤明顯。與此同時(shí)，巴西國際包裹常涉及三大關(guān)口（圣保羅、里約熱內(nèi)盧和庫里提巴），這三大關(guān)口分工不同。所有郵政小包只能進(jìn)入巴西三大關(guān)口之一的庫里提巴，同時(shí)清關(guān)、分揀會(huì)有許多問題，導(dǎo)致大量貨物積壓延誤。因此針對(duì)巴西客戶的客服溝通就顯得尤為重要，其對(duì)于因物流帶來的不良購物體驗(yàn)的改善有很大的作用。針對(duì)巴西客戶，客服要及時(shí)提醒相應(yīng)的買家提供CPF稅號(hào)號(hào)碼。同時(shí)，對(duì)于愿意付出更高成本獲得更快物流服務(wù)的買家，可以在速賣通的物流模版里，添加DHL等較高成本的商業(yè)快遞選項(xiàng)。如何通過提高客服技巧，向客戶解釋清楚問題，疏導(dǎo)客戶心中的焦慮和不滿，減少物流或者其他原因帶來的糾紛，給予客戶一次滿意的跨境電商購物體驗(yàn)，是跨境電商賣家需要重點(diǎn)關(guān)注的問題。好了，外貿(mào)網(wǎng)站建設(shè)公司本文關(guān)于“外貿(mào)網(wǎng)站以及外貿(mào)第三方銷售平臺(tái)怎樣做好在線客服？”知識(shí)就分享到這里，謝謝關(guān)注，博納網(wǎng)絡(luò)編輯整理。

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